Todas las relaciones comparten factores comunes que permiten mantener una buena interacción con los clientes, sin embargo, cada vez más, las empresas se olvidan de estos elementos y quieren ser ellos quienes tengan el control de la relación con el cliente y lo que consiguen es generar una gran frustración en los consumidores.

“Hoy en día ya no es posible, el cliente es quien quiere tener el control de las interacciones con la empresa y cuando no lo logra, esto es una fuente de frustración” señala Bill Price, CEO de Driva Solutions y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente. Y añade: “otra de las fuentes de frustración es, cuando el cliente se queja ante las compañías, los directivos no reconocen sus fallas y, por lo mismo, no se logra un verdadero compromiso (engagement) de los empleados hacia el cliente”.

Para evitar estas fuentes de frustración, Bill Price sugiere a las compañías aplicar siete factores que permitirán a las empresas proveer de una gran experiencia a los clientes y, por lo mismo, lograr su lealtad.

Estos elementos son:

• Recuérdalo. Conoce el historial del cliente a través de sus interacciones. Conoce sus quejas, los canales de su preferencia, el tiempo que lleva siendo tu cliente.
• Bríndale opciones, de horario, canales, servicios, productos. “Al cliente no le gusta que decidan por él cuál es el producto que le conviene, lo que desea es recibir opciones y decidir” sugiere Price.
• Facilítale la vida. Si necesita hacer una devolución, si requiere de una interacción telefónica o compartir información, bríndale las herramientas de una forma sencilla y ágil.
• Considéralo. Si están diseñando una página web, navega como cliente, busca una estrategia adecuada a sus necesidades, diseña estrategias de negocio para el cliente.
• Confía en el cliente, no le brindes el servicio con scripts, sino mediante una conversación; no le pidas muchas claves para su identificación; que las políticas de devoluciones sean sencillas.
• ¡Sorpréndelo! Ofrécele descuentos especiales que no imagina, bonifícale servicios que no está utilizando.
• Cuídalo. Demuéstrale que lo conoces como persona, que es valioso, no como un número.

Brindar una gran experiencia al cliente es difícil, reconoce Price, pero todo inicia con saber escuchar al cliente. Esta escucha puede provenir de los empleados que están en contacto con el consumidor personalmente, o de agentes de atención del Centro de Contacto, o del personal de ventas quienes tienen muchas interacciones con los clientes, y muy poca de la información que se obtienen de esas interacciones se registra y se analiza en la empresa.

Es muy importante analizar la travesía del cliente y del empleado para rediseñarla, si es necesario, en favor de la atención a clientes y eliminar las barreras que obstaculizan brindar una gran experiencia al cliente.

En los próximos cinco años las interacciones de las empresas con los clientes serán completamente diferentes, porque cuando vemos a las nuevas generaciones que ingresan al mundo laboral, nos damos cuenta de que ellos quieren ser realmente valorados como consumidores y tener una relación con las empresas y/o las marcas.

“Los consumidores de las nuevas generaciones son ansiosos, inteligentes, saben cómo acceder a la información mucho mejor que las generaciones anteriores, por lo que debemos estar seguros de proveerles la información que requieren” señala Price.

Otra área que va a cambiar cada día más, es que habrá más herramientas de autoservicio en web, eso significa que tendremos que medir las experiencias de los clientes en la web. Ya no serán las métricas de la experiencia en el Centro de Contacto, o en el momento de la compra, las que nos indiquen la satisfacción del cliente, sino también en la web. “En este sentido, muchas compañías no saben cuál es la experiencia de sus clientes en la web, por eso es muy importante poner el foco en este tema” finaliza Price.

La entrada “Regresando al futuro” cómo lograr la lealtad del cliente aparece primero en Vive tu Empresa.

Lourdes Adame Goddard, Co-fundadora y Directora Editorial de la revista Contact Forum.

En América Latina la industria de Contact Centers es la que mayor expansión ha experimentado durante los últimos años, consolidándose a nivel mundial como un sitio privilegiado para los servicios de offshoring y para la regionalización de operaciones en habla hispana e inglesa. Se trata, además, del sector que mayor cantidad de puestos de empleo ha generado en la región.

Después de la crisis económica mundial, los Contact Centers en América Latina están recobrando el dinamismo y ritmo de crecimiento. Hay sectores como el de telecomunicaciones y financiero que muestran nuevos bríos en la recuperación en términos de la demanda de servicio a cliente outsourcing o “tercerizados”. De esta manera, el offshore empieza nuevamente a tener una derrama importante hacia los países de la región.

En opinión de Aurelio Alonso y Caloca, Director Regional de Atento Norte e Hispanoamérica, al haber pasado un periodo de restricción económica como la que se libró en 2009, se deja en las empresas una conciencia de prudencia hacia la eficiencia en costos muy marcado y allí es donde el renglón del outsourcing encuentra cabida.

Los servicios de telemarketing y cobranza son los que presentan mayor demanda, así como el servicio de soporte técnico (help desk) más profesionalizado, en el que sectores como telecomunicaciones y especialmente tecnología, requieren cada vez más este tipo de servicios.

América Latina como región tiene distintivos que la posicionan como una de las mejores opciones a nivel mundial. Entre ellas destacan:

• La proximidad cultural con el mercado estadounidense que nos pone en una posición muy favorable para proporcionar servicios de alto valor agregado, donde el conocimiento del cliente y de la cultura americana, constituyen una ventaja competitiva importante.
• La incorporación de procesos de calidad que mejoran su capacidad competitiva frente a otros mercados del mundo.

Principales retos que enfrenta la industria a corto y mediano plazo

De acuerdo con la opinión de directivos de Centros de Contacto de la región, los principales retos que enfrentan son:

• Modernizar la capacidad tecnológica, aprovechar la proximidad geográfica y cultural con el mercado estadounidense, y poner mayor énfasis en la certificación de los procesos bajo estándares mundiales, que se están volviendo cada vez más indispensables para competir a escala mundial.
• Avanzar en la cadena de valor del cliente, en nuevas líneas de negocios en los que el servicio de Centros de Contacto constituye una herramienta más de relacionamiento con los clientes.
• Ley de protección de datos y equiparación del Sistema de Protección de Datos con los países a los que se presta servicio; tratado para evitar la doble imposición a la renta entre los países; mejorar la capacitación a mandos medios (supervisores/coordinadores) en habilidades de dirección y gestión, y reconocer a la alta calidad como un aspecto fundamental para brindar el servicio al cliente.

América Latina debe seguir pugnando por tener calidad certificada en materia de los servicios que se ofrecen. Así como llevar a cabo un esfuerzo conjunto de  mayor promoción y apertura hacia el mercado estadounidense, y los mercados europeos.

La entrada Las grandes oportunidades de los Centros de Contacto en América Latina aparece primero en Vive tu Empresa.