Martha Isabel Schwebel
Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement World Service México de American Express, aseguró: “En American Express hemos adoptado el concepto de Customer Engagement porque creemos que la manera en que enganchamos a los clientes para que se vuelvan leales, regresen y que nos recomienden, se trata de cómo llegamos a ellos”.
Las personas que se sienten valoradas, siempre regresan.
Pero… con tantos canales de interacción ¿Se ha complicado el engagement?
Fonseca indicó que puede parecer complejo, pero cuando tienes una estrategia adecuada en la cual sabes cómo darle ese nivel de servicio al cliente, independientemente del canal, y además tienes el talento adecuado, no es tan difícil. “No niego que hay retos y diferencias en cómo transmito esa conexión por los diferentes canales (telefónico, en línea o personal), pero si tienes el talento adecuado y la estrategia correcta implementada, se facilita mucho”.
Filosofía del servicio
Fonseca explicó que lo que hay detrás de esta filosofía del servicio se llama Relationship Care, la cual está registrada por American Express y está implementada desde hace cinco años, obvio, han avanzado en ella, pero lo que hay detrás son tres cosas fundamentales:
- Tener el talento correcto que tenga la pasión por hacer la diferencia, que ofrezca ese servicio superior, que conecte emocionalmente con el cliente y que garantice que estás transmitiendo al cliente todo lo que la compañía tiene para ofrecer.
- Asegurar que tengo la información y las herramientas que faciliten a ese talento a proporcionar ese servicio superior hacia nuestros clientes.
- Lograr que todas las áreas de la organización interactúen en conjunto como un solo equipo para llegar a ese propósito, si eso no existe y cada individuo trabaja en sentidos opuestos, no se va a consolidar.
“Al enfocarnos en fomentar una pasión por servir logramos conocer las necesidades de nuestros clientes y agregar valor en cada interacción”, precisó.
Evaluar la calidad
Fonseca precisó que hay dos elementos para evaluar la calidad en la atención al cliente:
- La calidad del que está recibiendo el producto, beneficio o servicio: el cliente, el cual es el elemento fundamental y más crítico respecto a lo que está percibiendo o recibiendo.
- Por otro lado están las métricas internas de calidad, porque tú estableces procesos, procedimientos que esperas que se sigan. Los estableciste por una razón: por la voz del cliente, por una industria, por una regulación; al final están ahí, y tienes que asegurarte que la gente pueda seguirlos con un parámetro de flexibilidad.
Beneficios de un buen servicio
Empleados contentos
Para tener empleados contentos, Fonseca recomendó: “que estén felices desde que los contratas. Que sea gente que tenga pasión, energía, entusiasmo, deseo genuino por brindar un servicio. Personas que al hacer algo por los demás, lo traiga inherente a su propia forma de ser. Si desde ahí no lo traes, es difícil cambiar ese perfil”.
Lo segundo, añadió, es garantizar que se sientan retribuidos de manera adecuada conforme a sus responsabilidades; que tengan la sensación y satisfacción tanto de crecer como de desarrollarse dentro de la organización.
Finalmente, todo lo que hagas, pon al cliente en primer lugar, valora profundamente las conexión con tu cliente y el servicio es un negocio de personas, dales la libertad de brillar.
Agregar Comentario