Hace algunos años, desayunado, me topé con algo evidente: ¿por qué en los restaurantes –empresas de servicio– de los hoteles, el desayuno era autoservicio (self-service)?
Las razones son obvias. En primer lugar, la mayoría de los huéspedes desayunan en el hotel pero, a menos de que se trate de un resort, no comen o cenan ahí, por lo tanto, si lo hacemos de autoservicio no hay que contratar a meseros, (sólo trabajarían unas horas en la mañana). Además, bajamos costos (los meseros son los huéspedes).
Adicionalmente, hay razones psicológicas: los huéspedes tienen prisa, en autoservicio no hay que tomarles la orden y elaborárselas, la comida está lista; ellos se sirven de inmediato. El desayuno que se ofrece, tipo buffet, da la sensación de generosidad (sírvase lo que usted guste) y el cliente (salvo excepciones que aprovechan la oportunidad para darse un abundante desayuno) consume la cantidad habitual de alimentos (la sensación de “dar más” a veces hace que no “parezca” tan caro).
Este esquema (“Hágalo usted mismo”) se ha generalizado gracias al mundo digital. Computadoras, software, Internet y telecomunicaciones son cuatro elementos que hacen que ahora nosotros, en tanto que clientes, hagamos parte del “trabajo” de nuestros proveedores. ¿Quiere comprar un boleto de avión? Antes se pedía a una agencia de viajes o a una sucursal de la aerolínea, actualmente, se ingresa a Internet y, mediante un software de uso fácil, uno mismo hace el papel de empleado de agencia de viajes: elige opciones de vuelos, verifica precios; pone sus datos, se cobra a sí mismo y hasta emite su pase de abordaje.
Es decir, uno hace parte del trabajo que antes hacía la línea aérea, sin recibir compensaciones.
El esquema se ha multiplicado a todos los aspectos relacionados con el turismo (hoteles, renta de automóviles, cruceros, paquetes y hasta tours). Y no incluimos a los restaurantes, (mención aparte), donde se verifican precios, menús, decoración, etc., con la ventaja adicional de que estas empresas van adquiriendo un conocimiento (que hay que saber clasificar y usar) muy útil y obtienen una verdadera base de clientes, de la cual conocen gustos y hábitos.
Y sucede que, lo que antes apreciábamos de la tienda de la esquina (ese conocimiento que de nosotros tenía nuestro “marchante”), ahora lo tiene un hotel, restaurante o línea aérea, que cuenta con miles de clientes y que está a varios kilómetros de nuestra casa; pero que conoce bien nuestros hábitos y gustos, así como nuestra frecuencia y hasta nuestra capacidad de consumo de lo que ofrecen.
Ante este fenómeno (“Hágalo usted mismo”) el planteamiento es inmediato: ¿qué podemos pasar, de nuestro proceso, al cliente? Las ventajas arriba mencionadas (ahorros en costos e inmediatez de la información, y dar la sensación de tomar cuenta al cliente), son evidentes. Hay que aprovecharlas, ¿podremos?
