Con estas condiciones, el outsourcing se ha convertido en la herramienta más utilizada para atender dichas necesidades, ya que permite delegar actividades no críticas de la organización a terceros especializados, generando resultados más redituables que los que se obtendrían si se utilizan los recursos internos de la empresa.

Otra de las ventajas es que libera tiempo a directivos, ejecutivos y gerentes para que puedan dedicarse a lo que mejor saben hacer y así focalizar su atención y sus recursos en el motor principal de la empresa.

Otras ventajas incluyen:

• Reducción de costos operativos
• Mejor aprovechamiento de recursos
• Flexibilidad en la planeación
• Aumento del valor y eficiencia de la empresa
• Personal entrenado y con capacidad de adaptación
• Acceso a herramientas tecnológicas

Los procesos que se dan en outsourcing son, en su mayoría, sistemas financieros, contables, administrativos, mercadotecnia, funciones de recursos humanos, labores de producción y abastecimiento, ventas y distribución, entre otras.

Outsourcing de nóminas

Debido a la globalización, muchas empresas se ven obligadas a innovar y concentrar sus recursos en su negocio principal. El outsourcing de nóminas ofrece la solución perfecta ya que se trata de una actividad recurrente de alto volumen de transacciones, pero que no es considerado un proceso crítico de las organizaciones como para ser realizado por personal interno clave.

El outsourcing de nóminas abarca:

• Procesamiento de nóminas
• Cálculo de impuestos
• Determinación de los salarios diarios integrados
• Movimientos de altas, bajas y modificaciones ante el IMSS
• Determinación de impuestos estatales
• Generación de pólizas contables
• Cálculo de finiquitos, aguinaldos, primas vacacionales y antigüedad
• Generación de la declaración informativa de sueldos y salarios
• Determinación de la prima del grado de riesgo de trabajo para el IMSS
• Desarrollo de las interfaces requeridas para bancos, sistemas de control de asistencia y fondo de ahorro
• Generación de constancias de percepciones y retenciones
• Procesamiento de cuotas obrero patronales
• Control de asistencia

Las empresas que cuentan con el proceso de nómina en outsourcing se benefician en mayor medida, pues el prestador de servicios contará con personal capacitado y actualizado en temas fiscales relacionados con el proceso de nóminas: Ley del ISR, Ley del IMSS, Ley del Infonavit, Ley Federal del Trabajo, etc.

Además, la empresa que contrate este servicio tendrá acceso al hardware y software especializado sin tener que hacer grandes inversiones de capital.

Se reducen costos operativos como el pago de multas y recargos, el mantenimiento y actualización del software de nóminas y la capacitación del personal interno.

El outsourcing de nóminas permite a las empresas asegurar el cumplimiento de sus obligaciones laborales y fiscales vigentes, sin comprometer la confidencialidad que esta actividad requiere.

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Puede que frente a tu ventana haya un edificio gris con un espectacular enorme que le tapa la visión a otras pequeñas ventanas. ¿Te has puesto a pensar qué hay detrás de él? Y no me refiero a esa familia que seguramente ya se olvidó de la luz del sol, me refiero al trabajo que va detrás de esa buena idea. Sí, la he llamado buena idea, porque para mover nuestra visión y lograr colocarse frente a ti a alguien le tuvo que haber parecido la mejor idea que ha escuchado.

El mundo actual ha construido sus cimientos sobre estas visiones. Nuevas y actuales ideas, pensamientos revolucionarios que encontraron su oportunidad de salir a la luz y llevarte a ti un poco a la oscuridad. Si alguna vez te dijeron que estabas viviendo en la época de las oportunidades, posiblemente no se equivocaron; sólo les faltó decirte que es una época de millones de personas al mismo tiempo y en un mundo de hormigas es difícil ser la hormiga más reconocida. Pero, ¿qué hizo que esa hormiga lograra poner su espectacular frente a tu ventana motivándote todos los días a comprar su producto? La respuesta es que encontró a la persona indicada que volviera sus sueños realidad.

Creadores de sueños, deberían de llamarnos así a los reclutadores de outsourcings, ya que nuestro trabajo no sólo consiste en buscarte un escritorio más con una silla que llenar, buscamos que seas la pieza del rompecabezas que hace falta. Tú sólo dinos quién eres y nosotros nos encargaremos de saber quién te está buscando. Eres la pieza faltante de un rompecabezas enorme, lo cual nos lleva a pensar que, si en tu actual trabajo están en descontento, posiblemente esa silla y ese escritorio no están hechos para ti, no los diseñaron pensando que algún día serías tú quien llegaría a ocuparlos. Piensa que en algún lugar está esa silla con ese escritorio vacío sintiendo la falta.

Puede dar miedo salir en búsqueda de las demás piezas, pero para eso estamos nosotros, somos esas personas que podemos ver el rompecabezas desde arriba y ver tu nombre escrito en ese espacio en blanco. Y si no me crees, date una vuelta por un outsourcing y que te enseñen los cajones llenos de rompecabezas.

Tenemos carpetas con nombres de todos ellos a los que hemos acomodado en su silla y escritorio que más les hacía falta. Si lo tuyo no es una oficina, qué tal que podríamos encontrar ese lienzo en blanco donde podrías dibujar a la ciudad nuevamente, o ese piano donde podrías componer la música que marcara las generaciones que están por llegar.

En cuanto se refiere a outsourcings entre más humanos podamos ser, el trabajo será mejor hecho. No debemos olvidar que los sueños con los que estamos tratando son de personas de verdad, tratamos con el material humano y con talento. Así que deja atrás esas ideas de ser sólo un número de matrícula, lleva tu nombre a donde vayas y entre más alto te atrevas a soñar, más alto nos puedes motivar a nosotros.

Así que la próxima vez que camines por los callejones grises de este monstruo de ciudad puedes sentir que tus pasos van liderados por buenas ideas, pensamientos auténticos e innovadores que formaron un rompecabezas interminable.

Por: Emma A. Cañizares, psicóloga y escritora de SOGEM (emmacf14@gmail.com).

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Actualmente, el éxito empresarial se vincula ya no al tamaño de las organizaciones, sino a la capacidad de adaptación y velocidad de respuesta de las mismas, y gran parte de esta capacidad deriva de la flexibilidad que éstas logran en el proceso de atracción, contratación y retención de su capital humano. Más que concentrar ejércitos de trabajadores como antaño, hoy las empresas competitivas recurren a fórmulas alternas de administración de su capital humano, como el ya conocido Outsourcing y la no tan comprendida Terciarización.

Como ya mucha gente sabe, el Outsourcing consiste en la contratación de personal para que atienda actividades específicas que no se relacionan con el modelo de negocio de la empresa. Éstas están generalmente relacionadas con servicios, entre otros, de limpieza de instalaciones, de vigilancia o seguridad y Call Center. La contratación del personal bajo esta fórmula se realiza como un servicio independiente a la empresa.

En contraste, la Tercerización consiste en la contratación de personal especializado en actividades que sí se relacionan con el modelo de negocio de la empresa. En consecuencia el personal contratado bajo esta fórmula ha de ser experto en el ámbito sobre el cual se le solicita trabajar. Se integra a la empresa mediante un contrato, por un período determinado y le son proporcionadas las prestaciones y beneficios con lo que cuentan los trabajadores de esa organización. A diferencia del Outsourcing, la participación de los empleados ocupados mediante la Tercerización es sumamente importante para la operación de áreas sustantivas y la consecución de los objetivos de la empresa.

En México, estas fórmulas de administración del capital humano no han sido adecuadamente comprendidas, más bien satanizadas. A ello ha contribuido la falta de regulación de este tipo de procesos, la arraigada cultura laboral de sobreprotección del trabajador y la situación económica que ha elevado a proporciones inimaginables el número de mexicanos que trabajan en la informalidad.

En particular, la Terciarización ha demostrado en diversas partes del orbe ser una actividad que contribuye a garantizar un mejor funcionamiento del mercado laboral, facilitando la transición hacia esquemas de mayor flexibilidad y creando puestos laborales que no podrían generarse mediante agencias privadas de empleo.

Recientemente, el desarrollo de esta fórmula se ha visto polemizado por las propuestas de reformas laborales y los nuevos planteamientos para la mejora de las condiciones del trabajador en México. Por eso es importante que se conozcan los potenciales beneficios que se alcanzan con su adopción, que son variados y plenamente alineados al espacio legal que establece el Estado en nuestro país.

Podría pensarse que la Tercerización tiende a sustituir al empleo permanente, pero esto está alejado de la realidad. Por el contrario, en muchos casos constituye la mejor puerta de entrada hacia él. De hecho está demostrado que en el mundo el número de empleados contratados mediante fórmulas similares se ha duplicado en los últimos 10 años.

La Terciarización es una fórmula en que todos ganan. Es una fórmula que permite a las organizaciones avanzar más rápido que la competencia al incrementar su capacidad para focalizar su modelo de negocio y para responder de manera ágil a los cambios demográficos, económicos y sociales. Es una fórmula que permite al sector laboral beneficiarse con empleos flexibles que se adaptan a las necesidades de sus diversos sectores poblacionales, como estudiantes, amas de casa o personas jubiladas; además de abrirles la posibilidad de adquirir experiencia y elevar su grado de empleabilidad, colaborando en diversas áreas, proyectos y empresas.

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Acerca de AMECH
Fundada en 2002 la AMECH es la asociación que agrupa empresas prestadoras de servicios de tercerización y empleo temporal.

Copyright © 2011, AMECH, el logo y todas las marcas mencionadas son marcas registradas.

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La calidad en las empresas, principalmente en los Centros de Contacto, se debe trabajar en forma eficaz para poder satisfacer el deseo del cliente.

La necesidad de contar con mecanismos que permitan evaluar y mejorar la calidad en los Centros de Contacto se ha incrementado debido a la gran competencia y a que la tecnología permite mayor y mejor control de cada interacción con el cliente de manera automatizada.

Lo que buscan las empresas evoluciona constantemente debido a que los clientes tienen su propio dinamismo.

Desde el punto de vista de Oscar Gómez, Regional Manager de NICE México, el monitoreo tradicional, en el que se tomaba una muestra y sobre esa muestra se hacía el análisis de calidad, ha cambiado. Ahora hay una serie de herramientas que se llaman interaction analytics que permite revisar de una manera automatizada el 100% de las llamadas para completar la calidad en el servicio.

Los expertos en calidad aseguran que el mercado latinoamericano está consciente de la necesidad de medir calidad en todos los aspectos. Más del 50% de las estaciones de trabajo están siendo grabadas y muchos Centros de Contacto ya están implementando grabación de pantallas y el speech analytics para el 100% de sus llamadas, como parte de su estrategia de calidad.

Innovaciones tecnológicas

Las innovaciones para medir la calidad percibida incluyen encuestas de servicio de salida vía IVR de voz, mensaje de texto interactivo (SMS), y correo electrónico. También se utiliza la grabación en video del agente y el speech analytics más robusto para medir la calidad emitida. Este último permite detectar problemas mucho antes de que éstos escalen, con inversiones accesibles.

Para Oscar Gómez, una herramienta innovadora es el interaction analytics, no sólo en la parte de voz, sino del email, chat y como última novedad la integración de las redes sociales, las cuales son un foro importante para monitorear.

Impacto de las herramientas de calidad en los procesos de mejora

En la opinión del Regional Manager de NICE México, las nuevas herramientas permiten no sólo tener la información o capacitación necesaria, sino también contar con los procesos requeridos para dar un servicio adecuado, rápido y oportuno. “La calidad como la entendemos va a cambiar con esta nuevas herramientas, porque se va poder ir más al fondo, ya que hoy estamos impactando únicamente en el Centro de Contacto, y con estas herramientas vamos a impactar a toda la empresa”, enfatizó.

Las empresas que están utilizando estas soluciones son: el mercado financiero, de seguros, médicos, los Centros de Contacto outsourcing y el sector de las telecomunicaciones.

Estas soluciones son de utilidad para cualquier empresa, sólo hay que buscar que, de acuerdo con su tamaño y operación, se tenga el mejor modelo disponible, ya sea propio o en modelo bajo demanda.

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