“Regresando al futuro” cómo lograr la lealtad del cliente

Lourdes Adame Goddard

Todas las relaciones comparten factores comunes que permiten mantener una buena interacción con los clientes, sin embargo, cada vez más, las empresas se olvidan de estos elementos y quieren ser ellos quienes tengan el control de la relación con el cliente y lo que consiguen es generar una gran frustración en los consumidores.

“Hoy en día ya no es posible, el cliente es quien quiere tener el control de las interacciones con la empresa y cuando no lo logra, esto es una fuente de frustración” señala Bill Price, CEO de Driva Solutions y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente. Y añade: “otra de las fuentes de frustración es, cuando el cliente se queja ante las compañías, los directivos no reconocen sus fallas y, por lo mismo, no se logra un verdadero compromiso (engagement) de los empleados hacia el cliente”.

Para evitar estas fuentes de frustración, Bill Price sugiere a las compañías aplicar siete factores que permitirán a las empresas proveer de una gran experiencia a los clientes y, por lo mismo, lograr su lealtad.

Estos elementos son:

• Recuérdalo. Conoce el historial del cliente a través de sus interacciones. Conoce sus quejas, los canales de su preferencia, el tiempo que lleva siendo tu cliente.
• Bríndale opciones, de horario, canales, servicios, productos. “Al cliente no le gusta que decidan por él cuál es el producto que le conviene, lo que desea es recibir opciones y decidir” sugiere Price.
• Facilítale la vida. Si necesita hacer una devolución, si requiere de una interacción telefónica o compartir información, bríndale las herramientas de una forma sencilla y ágil.
• Considéralo. Si están diseñando una página web, navega como cliente, busca una estrategia adecuada a sus necesidades, diseña estrategias de negocio para el cliente.
• Confía en el cliente, no le brindes el servicio con scripts, sino mediante una conversación; no le pidas muchas claves para su identificación; que las políticas de devoluciones sean sencillas.
• ¡Sorpréndelo! Ofrécele descuentos especiales que no imagina, bonifícale servicios que no está utilizando.
• Cuídalo. Demuéstrale que lo conoces como persona, que es valioso, no como un número.

Brindar una gran experiencia al cliente es difícil, reconoce Price, pero todo inicia con saber escuchar al cliente. Esta escucha puede provenir de los empleados que están en contacto con el consumidor personalmente, o de agentes de atención del Centro de Contacto, o del personal de ventas quienes tienen muchas interacciones con los clientes, y muy poca de la información que se obtienen de esas interacciones se registra y se analiza en la empresa.

Es muy importante analizar la travesía del cliente y del empleado para rediseñarla, si es necesario, en favor de la atención a clientes y eliminar las barreras que obstaculizan brindar una gran experiencia al cliente.

En los próximos cinco años las interacciones de las empresas con los clientes serán completamente diferentes, porque cuando vemos a las nuevas generaciones que ingresan al mundo laboral, nos damos cuenta de que ellos quieren ser realmente valorados como consumidores y tener una relación con las empresas y/o las marcas.

“Los consumidores de las nuevas generaciones son ansiosos, inteligentes, saben cómo acceder a la información mucho mejor que las generaciones anteriores, por lo que debemos estar seguros de proveerles la información que requieren” señala Price.

Otra área que va a cambiar cada día más, es que habrá más herramientas de autoservicio en web, eso significa que tendremos que medir las experiencias de los clientes en la web. Ya no serán las métricas de la experiencia en el Centro de Contacto, o en el momento de la compra, las que nos indiquen la satisfacción del cliente, sino también en la web. “En este sentido, muchas compañías no saben cuál es la experiencia de sus clientes en la web, por eso es muy importante poner el foco en este tema” finaliza Price.