Por Oscar Gómez, Director Regional para México de NICE Systems.
En muchas ocasiones, a pesar de que nuestro Contact Center tenga niveles de servicio adecuados, la experiencia de nuestros clientes en la interacción con nuestra empresa es negativa. Esto se debe a procesos inadecuados e ineficiencias en la parte de Back Office, que nos llevan a dar un mal servicio.
Nos hemos enfocado mucho en optimizar el desempeño y el servicio en el Contact Center (Front Office) pero debido a la falta de tecnologías adecuadas en el mercado, ha sido muy difícil medir y mejorar el desempeño de nuestras áreas administrativas o de gestión conocidas como Back Office. La ejecución eficaz y eficiente de los procesos de Back Office, ya sea al tratarse de reclamaciones, llenar pedidos de compra o cobrar deudas, es vital para las organizaciones e impacta directamente sobre los costos, la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes y de los empleados.
Conscientes de esta situación, las empresas enfocadas en la generación de tecnologías de optimización del desempeño del Contact Center, han puesto su atención en la adaptación de sus tecnologías actuales y generación de nuevas tecnologías para la optimización de los procesos y mejora del desempeño de las áreas de Back Office (fullfilment, cobranza, pagos, reclamaciones, entregas, embarques, etc.,). De esta forma buscan impactar de forma positiva en la experiencia de los Clientes cuando interactúen con nuestras empresas.
Las tecnologías para el mejoramiento del Contact Center que se han adaptado para mejorar el desempeño de las áreas de Back Office son: Administración de la fuerza de trabajo (Work Force Management), Administración del Desempeño (Performance Management) y Administración de la Calidad (Quality Management).
La nueva solución que viene a completar las tres ya existentes es una herramienta de Administración y Mejora de los procesos (Process Management). La solución de Automatización y Orientación de los Procesos en Tiempo Real ofrece capacidades únicas para orientar y guiar a los empleados del back office, en tiempo real, por medio de procesos de trabajo predefinidos. Utiliza reglas de negocio para automatizar la entrada de datos en sistemas distintos del Back Office, aumentando la productividad y la eficiencia, además de reducir errores en la entrada de datos e influenciar en la satisfacción de los clientes.
Administración de la Fuerza de Trabajo: Esta solución permite la optimización, la planificación, las previsiones, la programación y la administración diaria del personal en el Back Office. Estas operaciones pueden mejorar la eficacia operacional por el uso más eficiente de los empleados, contribuyendo con el aumento de la satisfacción de los clientes al atender los SLA’s (sigla en inglés para Acuerdos de Nivel de Servicio) en forma consistente y maximizar también la satisfacción de los empleados. Como resultado, las empresas reducen la rotación de personal y los costos con reclutamiento y entrenamiento.
Administración del Desempeño: ofrece una solución única y amplia para rastrear, informar y gestionar el desempeño en todos los niveles de operaciones del Back Office. La solución incluye métricas previamente integradas, indicadores clave de rendimiento (KPIs), dashboards, scoreboards e informes, que juntos capacitan la gestión de tomar decisiones de negocios más inteligentes y oportunos.
Administración de Calidad: permite que los supervisores visualicen grabaciones de las pantallas de los empleados y evalúen la calidad de los procesos de Back Office. De ese modo, pueden crear paquetes personalizados de entrenamiento y scripts para guiar a los empleados en tiempo real, mejorando la calidad del trabajo.
A manera de conclusión podemos afirmar que las empresas que trabajen en la optimización del desempeño de sus áreas de Back Office tendrán por un lado ahorros importantes en su operación, pero más importante, mejorarán la experiencia de sus clientes en las interacciones con su empresa incrementando su lealtad y sus ventas.
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