Las grandes oportunidades de los Centros de Contacto en América Latina

Lourdes Adame Goddard, Co-fundadora y Directora Editorial de la revista Contact Forum.

En América Latina la industria de Contact Centers es la que mayor expansión ha experimentado durante los últimos años, consolidándose a nivel mundial como un sitio privilegiado para los servicios de offshoring y para la regionalización de operaciones en habla hispana e inglesa. Se trata, además, del sector que mayor cantidad de puestos de empleo ha generado en la región.

Después de la crisis económica mundial, los Contact Centers en América Latina están recobrando el dinamismo y ritmo de crecimiento. Hay sectores como el de telecomunicaciones y financiero que muestran nuevos bríos en la recuperación en términos de la demanda de servicio a cliente outsourcing o “tercerizados”. De esta manera, el offshore empieza nuevamente a tener una derrama importante hacia los países de la región.

En opinión de Aurelio Alonso y Caloca, Director Regional de Atento Norte e Hispanoamérica, al haber pasado un periodo de restricción económica como la que se libró en 2009, se deja en las empresas una conciencia de prudencia hacia la eficiencia en costos muy marcado y allí es donde el renglón del outsourcing encuentra cabida.

Los servicios de telemarketing y cobranza son los que presentan mayor demanda, así como el servicio de soporte técnico (help desk) más profesionalizado, en el que sectores como telecomunicaciones y especialmente tecnología, requieren cada vez más este tipo de servicios.

América Latina como región tiene distintivos que la posicionan como una de las mejores opciones a nivel mundial. Entre ellas destacan:

• La proximidad cultural con el mercado estadounidense que nos pone en una posición muy favorable para proporcionar servicios de alto valor agregado, donde el conocimiento del cliente y de la cultura americana, constituyen una ventaja competitiva importante.
• La incorporación de procesos de calidad que mejoran su capacidad competitiva frente a otros mercados del mundo.

Principales retos que enfrenta la industria a corto y mediano plazo

De acuerdo con la opinión de directivos de Centros de Contacto de la región, los principales retos que enfrentan son:

• Modernizar la capacidad tecnológica, aprovechar la proximidad geográfica y cultural con el mercado estadounidense, y poner mayor énfasis en la certificación de los procesos bajo estándares mundiales, que se están volviendo cada vez más indispensables para competir a escala mundial.
• Avanzar en la cadena de valor del cliente, en nuevas líneas de negocios en los que el servicio de Centros de Contacto constituye una herramienta más de relacionamiento con los clientes.
• Ley de protección de datos y equiparación del Sistema de Protección de Datos con los países a los que se presta servicio; tratado para evitar la doble imposición a la renta entre los países; mejorar la capacitación a mandos medios (supervisores/coordinadores) en habilidades de dirección y gestión, y reconocer a la alta calidad como un aspecto fundamental para brindar el servicio al cliente.

América Latina debe seguir pugnando por tener calidad certificada en materia de los servicios que se ofrecen. Así como llevar a cabo un esfuerzo conjunto de  mayor promoción y apertura hacia el mercado estadounidense, y los mercados europeos.