Por Lourdes Adame Goddard
En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una “travesía” que el cliente tiene que hacer y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración.
La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emocional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, despierta y conlleva emociones de lo más variables.
Para todos los motivos por los que el cliente llama, las empresas normalmente tienen establecidos procesos, pero el cliente no los conoce, ni las políticas, ni los sistemas. Al no entender lo que está detrás del canal de interacción, se puede sentir como haciendo una travesía a ciegas.
Por ello, asegura Bárbara González, (VP Solutions & Marketing, Genesys, LATAM), “uno de los elementos más importantes para brindar una gran experiencia al cliente, es entender cuál es su expectativa real. Y el diseñar los procesos desde su visión, hará que la persona se sienta satisfecha”.
Otro aspecto importante es considerar que la travesía del cliente ya no se vive en una sola interacción, ni en un solo canal. “Si me enfoco en la travesía completa, es decir, en la solución del problema del cliente, voy a tener una visión mucho más amplia de lo que él está esperando, sobre todo si me aseguro de medir la satisfacción en la travesía completa y no tan sólo en interacción por interacción”.
El modelo que proponemos es hacer un mapeo de los procesos que se tienen actualmente en la empresa y, de acuerdo con cada uno de los motivos por los cuales llama el cliente, mapear a su vez, la travesía del mismo.
Si, por ejemplo, tengo un proceso de ventas, saber cuáles son los pasos y cuál es la real vivencia del cliente en la travesía de ese proceso. Y así hacerlo con otras.
Una vez que se tiene el mapa y nos concentramos en atender los pasos de la travesía, podemos rediseñar los procesos y la travesía misma, para optimizar las diferentes interacciones que vive el cliente, para hacer más rápido, eficiente y efectivo el servicio, y la experiencia que le estamos brindando.
Cada vez estamos más conectados a través de diferentes medios, por lo que se vuelve un mayor reto para las empresas brindar una óptima atención a sus clientes mediante todos los canales de comunicación que ellos utilizan.
“Ahora las empresas abren nuevas puertas de comunicación con sus clientes, al habilitar nuevos canales en los que tienen también que dar una atención óptima en cada una de las interacciones y, a la vez, medir la satisfacción del cliente. El propósito es poder tener conversaciones con los clientes, manteniendo también la consistencia en los diversos canales. ¿Sabías que las personas pasamos, en promedio, 43 días de nuestra vida escuchando música, mientras esperamos?
El tiempo es uno de los recursos más valiosos que tenemos las personas, porque es finito, no es renovable: sólo se tienen 24 horas al día y no hay más. Si nos enfocamos en mejorar la experiencia del cliente, no sólo contribuimos a su satisfacción, sino que también le devolvemos algo que le resulta muy valioso: su tiempo”, asegura Bárbara González.
Bárbara González,
VP Solutions & Marketing, Genesys, LATAM
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